「在宅コンタクトセンター」を4000席へ!ベルシステム24社長に聞くコロナ禍でも強さ発揮できる理由

野田俊介社長インタビュー

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新型コロナウイルスの感染拡大で対面によるコミュニケーション機会が減る一方、電子商取引(EC)の増加などもあり、顧客対応窓口(コンタクトセンター)の需要は堅調だ。ベルシステム24ホールディングスの野田俊介社長に在宅コンタクトセンターの状況や、筆頭株主である伊藤忠商事との協業などについて聞いた。(浅海宏規)

「在宅」15%に拡大

―コンタクトセンター事業を取り巻く環境はいかがですか。

「コロナ禍においても規模の大きな案件はあり、機動的に対応できる体制づくりを目指している。2021年2月期上期(3―8月期)は、政府による家賃支援給付金関連といった大型スポット案件を受注できたことが収益面で大きかった。また、巣ごもり需要もあり、ECサイト関連などの引き合いも増えている」

―働き方改革の一環として在宅コンタクトセンターの強化を打ち出しています。

「個人情報やセキュリティーの問題をクリアした案件で進めている。現在は約1300席が在宅で対応しており、23年2月期までに全体の約15%に相当する4000席への拡大を目指している」

―筆頭株主である伊藤忠商事との相乗効果は出ていますか。

「20年2月期には約131億円の相乗効果が生まれている。コンタクトセンタービジネスに活用可能な新たな技術を持った企業との橋渡しやベトナム、タイなどへの進出の際に支援してもらっている」

―デジタル変革(DX)の取り組み状況は。

「コンタクトセンターに寄せられる消費者からの声は、クライアント(顧客)が抱えている課題の発見と解決に役立つはず。だが、これまでは十分に活用できていなかった。昨夏以降、アマゾンウェブサービスを活用した新たなクラウドサービスを始めている。今後は音声認識技術によりオペレーターの通話を文字に変換・解析し、マーケティングに生かせるような提案も進めていく」

「社内ではデータ活用に関する研修を始めている。3月からは、eラーニングでの研修を順次実施など社員のスキルアップを図っていく」

野田俊介社長

日刊工業新聞2021年2月19日

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