JR東日本もJR九州も…導入広がる「対話型発券機」の効能

「みどりの窓口」は縮小

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JR西が導入を進める対話型券売機「みどりの券売機プラス」(JR西日本提供)
 JR各社は駅業務の効率化を狙いに、乗車券や特急券、定期券を発券する「みどりの窓口」など出札窓口の代わりとなる対話型券売機の導入を加速する。JR西日本、JR北海道、JR東海の一部駅で稼働し、JR九州とJR東日本も近く導入を見据える。インターネット予約やチケットレス化の動きとともに、機械化やコールセンターへの人員集約で出札業務の生産性向上を図る。

 JR九州は2019年度内にも導入を始める。JR東は一部の駅で、オペレーターと対話してきっぷを購入する独自システム「もしもし券売機Kaeru(カエル)くん」を運用していたが12年に廃止。時期は未確定ながら、JR各社が利用するシステムで再導入する計画を詰めている。

 JR西は「みどりの券売機プラス」の名称で約80駅に設置。18年度は約30駅増え、今後100駅程度まで増やす見通し。一方で18年春には180駅あった「みどりの窓口」は、30年ごろまでに30駅まで縮小する計画だ。

 JR北は「話せる券売機」と名付け、1月から順次、5駅で試行導入を行い、利用客の反応を見て本格導入を予定する。JR東海は「サポートつき指定席券売機」として17年から2駅に設置し、駅係員によるきっぷの発売をやめた。設置駅を広げる計画はないが、利用状況を見ながら検討していくという。

 対話型券売機は、顧客操作型の指定席券売機に、音声や映像による遠隔からの対応機能を付加した端末。JR7社が出資する鉄道情報システムによる「アシストマルス」をベースに、各社が仕様をカスタマイズしている。

 通常は指定席券売機として使うが、証明書・割引証の確認や端末の操作に困った場合などには、コールセンターのオペレーターを呼び出せる。外国語の話せるスタッフや深夜・早朝の対応などセンター化でサービスを向上できる可能性もある。

日刊工業新聞2019年3月30日

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