コンビニエンスストアやスーパーマーケットが“店舗で売る”ビジネスモデルからの脱却にかじを切っている。店舗外での移動販売や配達、ご用聞きなど、「ひと手間掛ける」取り組みに商機を見いだす。一方で店舗運営を支える人材不足は慢性化している。各社は外国人や主婦の活用で、サービスを充実する構えだ。

　ローソンは２日に大分県杵築市の中山間地域で移動販売を始めた。市や地域の社会福祉協議会などと連携し、高齢者世帯の安否確認の役割も担っている。

　永松悟杵築市長は「移動販売が巡回するのは、小学校が閉校になり、子どもの声があまり聞こえなくなった地域。高齢者は（自動車）免許返納のプレッシャーを感じる一方、周辺に商店がなく、安心して暮らせない状況だ」と説明する。


　同社は冷凍やチルドなど四つの温度帯に対応した移動販売車に、約３００品目を積み込んで地域をまわる。店舗で総菜やカット野菜を扱っているが、高齢者からは生鮮食品を買い、自分で料理したいとの声が多いという。

　そこで自社店舗では取り扱いが少ない刺し身や精肉を、近隣にあるＪＡグループの食品スーパー「Ａコープ」で積み込んでいる。

　販売を担うのは、社会福祉協議会経由で応募した６０代の男性だ。「この間頼まれた飲み物、持ってきたよ」「暑いね、アイスクリームあるよ」と、買い物客に積極的に声かけをしている。常連だった人が来なくなったり、会話で異変を感じたりした場合に、社会福祉協議会に伝えるのも大事な仕事だ。

移動販売のニーズは過疎地だけではない

　移動販売に来る人の大半は高齢者だ。ただ、「日々の買い物は子どもがしてくれている」「普段は車で買い物をしている」と、現時点では買い物に不自由しているわけではないという。一人暮らしの女性は「（販売スタッフや他の買い物客と）交流できるのがいい」と好意的だ。

　ローソンの鈴木一十三マーケティング本部ラストマイル推進部長は「移動販売をやりたい店舗オーナーは多い」と語る。移動販売の需要があるのは、過疎地だけとは限らない。工事現場や高齢者施設などもまわっており、「ローソンが街に溶け込む一つのきっかけになっている」という。

　イオンリテールは５月、千葉県茂原市で移動販売を始めた。販売の起点となる茂原中央病院近辺はＪＲ茂原駅前の「イオン茂原店」からは車で約５分、徒歩では約３０分だ。ただ週末などはバスの本数が少なく、車がない住民は買い物が不便な状況だ。

　イオン茂原店のスタッフが生鮮食品などを軽トラックに積み、週４回巡回する。移動販売車にない商品がほしい場合はスタッフに注文すると、後の便で届ける。

　イオンリテールは千葉県や神奈川県で、移動販売を拡大する方針だ。採算性について、竹原秀治南関東カンパニーオムニチャネル事業統括マネージャーは「基本的に運転手が１人で巡回し販売もすることで、コストを抑える」と話す。

主婦起点にコミュニティーの場へ

　セブン―イレブン・ジャパンは日本総合住生活（東京都千代田区）と業務提携し、全国の団地内に、生活支援も手がける店舗を拡大する方針だ。

　すでに開いた店舗では、団地内へも配達している。古屋一樹セブン―イレブン・ジャパン社長は「コンビニは便利なだけではなく、今後ますます、コミュニティーの場になっていく」ととらえる。

　“ハイタッチな接客”。首都圏の食品スーパー、サミット（東京都杉並区）の竹野浩樹社長がたびたび口にするフレーズだ。同社は２年前に、店内を巡回して来店者の相談に応じる案内係の配置を始めた。

　案内係はタブレット端末「ｉＰａｄ」を持ち、来店者の質問に素早く答えられるようにしている。竹野社長は「商品ではなく、情報を無償で売る。双方向のコミュニケーションで、さまざまな情報を得ている」と効果を語る。

　一方で店舗のオペレーションを支えるスタッフの採用は厳しい。大手コンビニ各社はいずれも２４時間営業を止めることに否定的だが、そのシフトを維持するには「店舗当たり１５人程度のスタッフが必要」（ファミリーマートの植野大輔改革推進室長）。しかし業務の多様化で負担が増していることもあり「約８割の店舗で、人手が足りない」（同）。時給も上昇傾向だ。

　ファミマは人手不足対策として、専門学校で外国人留学生と加盟店の面接会を開いている。５月末に参加した加盟店のｍｉｚｕｎａｙａ（東京都新宿区）は渋谷や新宿などの繁華街でファミマ店舗を経営している。今宮大介社長は「留学生の語学力に期待している」と目的を語る。

　ファミマは夏以降、主婦向けに特化した採用説明会も開く。植野改革推進室長は「主婦はコミュニケーション力や地域とのつながりがあり、学生や外国人をまとめてくれる人が多い」と狙いを話す。

　セブン―イレブンも主婦に着目した。同社は商品の配達サービス「セブンミール」を００年に始めた。少子高齢化などで今後も需要が増えると見て、西濃運輸を傘下に持つセイノーホールディングス（ＨＤ）と業務提携し、セイノーＨＤはセブン―イレブンの配達専用会社のＧＥＮｉｅ（ジーニー、東京都中央区）を設立した。

　加盟店スタッフの代わりに配達やご用聞きを担う“ハーティスト”の大半は女性だ。河合秀治ＧＥＮｉｅ社長は「配達というと男性のイメージが強いが、『地域貢献したい』という女性が多い。働く時間も選べるようにしている」と話す。

　地域のコミュニティーをつなぐ場として、小売りに寄せられる期待は大きくなっている。セルフレジや人工知能（ＡＩ）などを活用した省人化を図る一方、従業員が“おもてなし”に注力する流れは、「働きがい」の向上にもつながりそうだ。
（文＝江上佑美子）