コールセンター業務の在宅勤務、ドコモ子会社はどう実現する?

  • 1
  • 5
在宅でのコールセンター業務にも多様な機材が必要となる(イメージ、NTTドコモ提供)

NTTドコモのコールセンター子会社であるドコモ・サポート(東京都港区、鳥塚滋人社長)は、2021年度中に一部拠点で在宅勤務率を10月時点比15―20ポイント増の30%に引き上げる。スマートフォン操作の問い合わせの受け付けなど、顧客情報を必要としない対応を行う拠点が対象。受電に必要な機材の配備数拡大や在宅勤務に同意する従業員の確保、遠隔地からのフォロー体制の充実などで実現を図り、働き方の多様化にもつなげる。

ドコモ・サポートは在宅勤務要員に対し、業務に専念できる空間の確保や会社貸与パソコンの設置、機密性を担保した通信での接続などを求めている。こうした環境の構築に難色を示す従業員も一定数いるため、合意してくれる従業員を増やす働きかけを続けることで在宅勤務の拡大を目指す。

遠隔から業務支援や精神面のケアをできる体制も拡充する。別の場所にいる管理者が特別な受電システムを用いて部下の顧客対応を聞いたり、従業員が回答できない案件を上長へ転送したりする取り組みはすでに始めている。今後は在宅勤務者のフォローを専門に行う管理者の確保や、ビデオ会議での定期的な面談の実施といった施策を検討する。

ドコモ・サポートは顧客情報の検索が可能な社内システムを在宅勤務者が使う場合の不正防止ルールの策定も進めている。ログ(履歴)チェックや、業務時間中のカメラ常時接続などが含まれる。中長期的に在宅勤務率を伸ばしていくには、こうしたルールの実効性向上も課題になるとみられる。

日刊工業新聞2021年10月28日

関連する記事はこちら

特集