ＮＴＴ東日本は、顧客からの電話問い合わせに対応するコールセンターの業務について、在宅勤務の試験運用を拡大する。２０２０年１２月下旬時点で試験運用の人員の規模は１０人程度だったが、３月までに４００人体制へ広げる。個人情報や契約状況の確認が不要な案件に関しては在宅で対応することにより、新型コロナウイルスへの感染リスクの低減や、働き方の多様化などにつなげる。２１年度にも在宅での受電の正式運用を始める。

加入電話や、光ファイバーを使った電話サービス「ひかり電話」などに関する問い合わせの受付窓口「１１６」について、在宅でも受電が可能な環境の整備を進める。１１６にかかってきた電話のうち、顧客情報や契約状況の確認が伴わない案件は在宅で回答。在宅での対応が難しい注文や問い合わせに対しては、従来のコールセンターに出勤している担当者から折り返す。

１１６のコールセンターの要員は、従来、１３００人ほど。３月までには、その約３割に当たる４００人程度が試験的に在宅で対応する計画だ。効果や課題を検証し、２１年度にも正式に在宅での受電の運用を始める。

新型コロナウイルス感染症の拡大を機に、産業界ではコールセンターの労働環境が“３密”になっている事例が問題視された。一方、顧客情報の漏えい防止の観点から、企業はコールセンター業務の在宅化をしづらいとも考えられてきた。ただコロナ禍の収束時期が不透明なことなどから、今後は在宅対応を模索する機運が高まる可能性もありそうだ。

ＮＴＴ東は、パソコンやスマートフォンから問い合わせを受け付ける「ウェブ１１６」も展開。業務効率化や顧客の利便性向上のため、インターネットも引き続き活用する。