JR東日本は、IBMの人工知能（AI）「ワトソン」による業務支援システムを導入する。10月以降、コールセンター「お問い合わせセンター」で時刻や運賃の問い合わせ対応に使い、業務効率化とサービスの均質化を図る。国内外の大手鉄道事業者でコールセンター業務にAIを導入するのは初めてという。

　問い合わせ電話の内容を、音声認識してAIが自動的に判断し、回答候補をオペレーターに提示する仕組み。対応結果を蓄積、学習していくことで回答の精度を高め、顧客満足度の向上と対応時間の短縮につなげる。センターには、1日平均1万件の問い合わせがある。時間帯により電話がつながりにくい状況も発生し解消を狙う。

　JRグループ7社は4月に、1987年に国鉄が分割民営化されてから30周年を迎えた。JR東日本は昨年11月に策定した技術革新中長期ビジョンでは、安心・安全、サービス・マーケティング、メンテナンス・オペレーション、エネルギー・環境の四つを開発のテーマに掲げている。

　冨田哲郎社長は「技術開発はタイムスケジュールを作って目標を管理することが大事だ。この30年、比較的順調に来たが、最近、緊張感が足りないと感じる。時間軸を考え、切迫感をもって取り組まなければならない」と危機感が強い。今回のAI導入も顧客満足度の向上と同時に、社内の引き締めも背景にありそうだ。