接客サービスはコロナ禍で最も影響を受けた分野だ。いわゆる「３密」を避けるため、店舗に人を集めることが難しくなった。教育やスポーツ、エンターテインメントなどでは、動画配信やビデオ会議などのツールを導入してサービスのオンライン化が進んでいる。新エネルギー・産業技術総合開発機構技術戦略研究センター（ＮＥＤＯ―ＴＳＣ）は、ＶＲ（仮想現実）技術や触覚再現技術などを用いて、よりリアリティーを高めるイノベーションが必要だと指摘する。そしてロボットなど現実世界でのサービスとの融合を掲げる。

「オンライン化はデジタル変革（ＤＸ）の手段の一つ。オンライン化だけではイノベーションとはいえない」とＮＥＤＯ―ＴＳＣの伊藤智デジタルイノベーションユニット長は指摘する。例えばコロナ禍でスポーツジムに通いにくくなった。そこで動画配信やビデオ会議ツールでトレーニングを指導する「宅トレ」が広がった。コロナ禍の制約下では需要を満たしたが、サービスの質は低下した。ヨガで脚を上げる高さや角度は、講習生の身体に触れて指導した方が伝わりやすい。触力覚の伝送など、体験のリアリティーをより高める技術が求められる。

またコロナ禍では商談の機会減を補うために、ＶＲ展示会が始まった。映像やコンテンツは共有できるが、複雑な機構や摩擦、質感の再現が難しい。紋川亮主任研究員は「現在は３Ｄスキャンしても物体の表面しか捉えられていない。表面情報から中身を推定し再現する技術が重要になる」と指摘する。３Ｄプリンターで各自の手元に商品のモックアップを送るなど、ＶＲを補う仕組みが求められる。

重要なのは現実とオンラインを組み合わせて、より付加価値の高い体験を提供することだ。サービス業はコロナ禍の緊急対応としてオンライン化を進めたが、早くもその先での競争が始まっている。数年先を見据えてサービスモデルをデザインし直し、投資していくことが求められる。