【時間軸を考え】

「テレビやパソコンはメーカーにこだわるコアなファンが多い。一方、家庭用エアコンはそうではない」。ダイキン工業の販売子会社のダイキン・コンシューマ・マーケティング（東京都江東区）営業統括部西日本営業本部近畿地区長、大塚雅洋（３９）は消費者動向をこう分析する。だからこそエアコンの販売は家電量販店を訪れる客への“説明力”次第で商機は広がりやすく「面白い」（大塚）。

客のこだわりの多くは価格。ダイキン製が他社製より高価なら、その理由を客に納得させるのも説明力のうち。「最も効果的なのが（節電効果や快適性を示す）数字だ」（同）。

ただし時間軸も考えた数字を挙げるのがポイント。新製品を毎年発表するメーカーは１年ごとの性能差を争うが、客は毎年エアコンを買うわけではない。購入サイクルも考え「１０年前のエアコンと比較して説明する」（同）。目の前の価格も、１０年後まで使う場合を説明して客に判断してもらう。過去・現在・未来と２０年間を振幅して商品価値を訴求する。

【カリスマ店員】

大塚は近畿圏の家電量販店にエアコンを販売する責任者だ。土日は量販店に出向き、製品を自ら売ることもある。実は大塚の前職は量販店の店員。エアコンの売り上げで群を抜くカリスマ店員だった。

【納得導く道具】

当時の仕事道具は、あえて大きいサイズのノートや電卓。メモ帳ではなくＡ４サイズのノートにエアコンを設置する部屋の間取りを書く。「見やすく、話も進みやすい。お客さまに納得感が生まれる」（同）。電卓も胸ポケットサイズよりも大きく、ケタが分かりやすいものを使い、細かい気遣いを心がけた。今も量販店で接客応援するときは必携だ。

唯一接客術で参考にした書籍が『ディズニー７つの法則』（トム・コネラン著）。テーマパークで客を楽しませる工夫の数々に「これぞ接客！」と衝撃を受けた。「買い物には楽しみの要素がある。我々も量販店に来たお客さまが喜んで、楽しんで帰っていただく接客や展示、イベントをやらないと」（同）と、アイデアをめぐらせる。（敬称略）