激混みドコモショップ改善なるか…応対時間半減へ新施策

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NTTドコモは販売店「ドコモショップ」に来店した顧客の平均応対時間を、現状比半減以上の1時間未満に短縮するデジタル化施策を相次ぎ導入する。2020年度までに、インターネット上で事前に来店予約した顧客の入店受け付けを2次元コード「QRコード」などを使って自動化。人工知能(AI)を用いた顧客情報の分析により、顧客ごとに最適なサービスを迅速に提案できる体制を築く。

現状では、ネット予約客でも受け付け担当員が店頭で名前などを確認している。20年度までに自社ポイントカード「dポイントカード」かQRコード、予約番号などを受け付け用端末にかざすことにより、自動で入店受け付けできるようにする。

店員向けの提案支援システムも20年度までに強化する。現状では顧客が来店後に記入したアンケート結果をベテラン社員に見せてサービス提案のアドバイスを受けるため、離席する場合があった。今後は顧客が記入したアンケート結果と顧客情報をAIが即時に分析して、自社スマホサービスの最適提案が迅速に行えるようにする。

NTTドコモは18年度に平均2時間を超えていたドコモショップでの応対時間を削減しようと、全国約2300店舗中1500店舗で19年度中にネット来店予約受付数を増やす。これにより、来店客の8割が待ち時間なく来店できるようにする。

10月23日からは事前にネット上で重要事項の説明文か動画を閲覧したネット来店予約客に対し、15分程度かかっていた店頭での重要事項説明を省けるようにした。店頭で行っていたアンケートも事前にネット上で行えるようにしている。

これにより、時間ごとの来店数や来店目的を事前に“見える化”できる。このデジタルデータを用いて店員の勤務管理も20年度までにデジタル化する。時間帯ごとの来店予約や来店目的に応じた最適な人員配置を実現し、ドコモショップで実施するスマホ教室の講師や端末初期設定支援員の増員につなげる。

日刊工業新聞2019年12月5日

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