120言語対応のコールセンターAI

丸紅情報システムズ、クラウドAIサービス「オムニス」に新機能

 丸紅情報システムズは、コールセンター向けのクラウド人工知能(AI)サービス「オムニス」に多言語対応と翻訳の新機能を追加した。英語や中国語、ポルトガル語など120言語の音声認識と翻訳が可能。コールセンターでは労働人口の減少を背景に、特にバイリンガルなど高いスキルを持った人材の獲得が課題となっている。情報通信技術(ICT)でオペレーター業務の高度化をサポートする。2020年3月末までに100件の提供を目指す。

 オムニスは自然言語処理や機械学習などAIの要素を活用し、コールセンター向けに音声認識や会話のテキスト化などのサービスを提供する。グーグルクラウドプラットフォームの応用プログラムインターフェース(API)上に、リアルタイムの音声認識機能や文書の要約、AIによるFAQ(よくある質問とその回答)などさまざまなエンジンを組み合わせて構築している。

 新たに追加した多言語対応と翻訳機能では、話した会話を多言語でリアルタイムにテキスト化する。テキスト化した文書は選択するだけで日本語などに翻訳できる。さらに翻訳した日本語をFAQに投入することで、AIが社内で回答のあるページを探す。新機能は標準サービスとして提供するが、従量課金制のため実装する際に選択することもできる。

 オムニスは17年8月に提供を始め、これまで約20社が採用。月に2、3社のペースで新規採用が決まるなど需要が高まっている。

(2018年9月4日)

梶原 洵子

梶原 洵子
09月04日
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コールセンターの対応自動化は、AIの重要な活用先の一つ。各社が専用のAI開発を活発化しています。

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