顧客と直接電話で話をしたことが成功のきっかけに

　また、ポーカーセット（99.99ドル、日本円で約1万2000円）は、スフィンクスをテーマにした美しいアートワークを持つ2種類のトランプ、長年プレイヤーとして満足できなかった重量と風合にこだわったカスタムカラーのポーカーチップ、他では手に入らないチップを収納するインサート、そして、それらを収納する容器として弾薬缶が付いてくる。

　これらのギフトは、梱包や容器もあわせて楽しめるように工夫されているのが特徴だ。たとえば生肉の入っているベーコン手作りキットやスパイシーギフトなどのデリケートな品は、段ボールにそのまま梱包されている。

しかし、ポーカーセットやアウトドアサバイバルセット、葉巻とヒュミドール（葉巻を保管する箱のこと）のセットはNATO（北大西洋条約機構）仕様の弾薬缶に入っている。また、ゲームやビールなどの大半のギフトセットは木箱に密封された状態で届けられるのだ。

　この木箱はかなり頑強で、付属のバールを用いてこじ開ける必要がある。一見手間がかかって顧客から嫌がられるようにも感じるが、顧客からの反応は良いようだ。この木箱の梱包が、日常的に使うような食料品のサブスクリプションに使われていたらさすがに鬱陶しいかもしれない。しかし“年に数回の特別な日に貰う”“待ちに待ったギフト”だらこそ、時間と努力をかけて開封する時間も楽しい体験となっているのだろう。

　「Man Crates」の開始当初は1000ドルしか予算がなかったため、商品の写真をECサイトに並べた時点で、商品の在庫はほとんどない状態だった。裏を返せば、顧客から注文が入って確実に商品が売れるかどうかニーズがあるかわかった後に商品を売ることができ、低リスクでビジネスを始めることができる、ということでもある。

　在庫が少ないため、商品を購入した顧客の反応を即座に採り入れて、売る商品を変更できるなど、小回りが効くという利点もあった。そこで、ビークマン氏はとにかく売ることよりも、“売るための顧客ニーズ”を知ることに専念したという。
　
　顧客ニーズを知るために徹底的に活用したのがフィードバックだ。メールだけではなく、時には顧客に電話もかけた。長い時は30分間も質問攻めにした。
　・どうやってMan Cratesを知ったのか
　・なぜ自分たちの商品を選んだのか
　・どんな商品であればまた購入したいのか
などを顧客に聞き、得られた回答を商品のラインナップに生かした。また顧客から電話がかかってくる度に、何をどう改善できるかヒントを得ることができるように心がけているという。

　「商品が市場にマッチしているのかは、データを見てわかる部分はある。でも顧客が実際どう思っているのか主観的なところにもヒントは隠れていると思うよ」とビークマン氏。

　同氏はフィードバックを生かすことに現在も注力している。サイトの目立つ場所に電話番号を表示し、週7日間のすべてを営業日として設定。顧客との接点を可能な限り確保するようにしているそうだ。

　はじめは予算1000ドルという制約のために行ったことだったが、それによってむしろビジネスをする上で重要な視点を手に入れたようだ。

　ECサイト側は常に顧客視点のあるビジネスを行うことができるし、顧客も真摯に向き合ってくれるカスタマーサポートに対して悪い気はしないだろう。こうした細かな配慮が、「Man Crates」ユーザーの購買体験の質の向上を支えている。