―人手不足にどう対応していきますか。
　「販売員（クルー）にいかに長く、やりがいを持って働いてもらえるか。福利厚生の充実のために加盟店をサポートしていく。外国籍クルーやシニアクルーも増えており、レジの文字を大きくするなど働きやすい環境を整備する。データから明日の需要を予測するセミオート発注といったデジタルによる省力化も図る」

　―スマホによるセルフ決済「ローソンスマホペイ」について。
　「１２店舗で実証実験をしている。他のペイメントは必ずレジに寄って、レジにかざしたり、スキャンしたりしないといけないが、我々のものはレジに寄らず商品棚の前で決済できる。レジ待ち解消、レジオペレーション解消によって、お客さまの時間のストレスを軽減するサービスだ」

　―上位２社をどう攻略しますか。
　「２位の時から同じだが、フランチャイズビジネスはオーナーさんが最大のパートナー。お客さまにとっては店舗数は関係なく、各店舗がどれだけの価値を提供しているか。オーナーさんは、どれだけの売り上げや利益を上げられるかが非常に大事だ。ただ、売り上げはお客さまの評価でもある」

　―１店舗当たりの収益を上げるには。
　「地道にやるしかないが、小売りの鉄則のＱＳＣ（品質・サービス・清潔さ）を徹底的に上げていく。お客さまの欲しい商品が必ず店にあり、店内はきれいで、あふれる笑顔で接客する。それにプラスして、リアルの価値も徹底的に追求したい。アナログだけでは限界があり、アナログのリアルな店に、デジタルデバイスを加えた相乗効果で飛躍的にお客さまからの評価を上げたい」

　「展開中のロピックがそれだ。朝８時までにスマホから注文すれば、夕方には指定のローソンで受け取れるサービス。今、東京と横浜の１６００店舗で展開している。締め切り時間の延長、昼すぎには届くなど、サービスを磨いて全国展開するにはどうすれば良いか詰めている」

【記者の目】
　ロピックは、ゆっくりスーパーで買い物できない共働きなどの家庭には便利なサービス。ただ生協やスーパーでも似たシステムがある。「ローソンでしか買えない商品やサービスを突き詰めていくしかない」と竹増貞信社長も言う通り、ローソン限定を鮮明に打ち出すことが、来店客数や顧客単価アップにつながる。
（文＝丸山美和）