ダスキンは一般家庭や事業所などの掃除の各種サービスを拡充し、顧客満足を高めている。現在、同社は一般家庭と約520万件の各種掃除用品のレンタル契約を締結。ダスキンモップ（フロア・ハンディ）など顧客の要望や都合に応じて単品やセットメニューを用意する。

　そうした中でフローリングなどの床材だけでなく「和室の畳やじゅうたんを敷いた部屋など家全体を掃除したい」という顧客のニーズが高まっていた。また働く女性が増えて「掃除に時間をあまりかけられない」という声もあがっていた。

　そこで4月に全国でロボットクリーナーのレンタルを開始した。顧客の全部屋の掃除ニーズに応えるとともに、既存顧客の注文増や新規顧客の開拓につなげている。2016年9月に関東圏で既存顧客中心に先行導入し、好感触を得ていた。ダスキンモップとセットの2週間の「おためし料金」（消費税込み2160円）を用意する。

　同社のサービスは掃除用品などの定期訪問配達が特徴。4週間ペースで担当者が取り換え品を各家庭に直接届ける。「顧客とのフェースツーフェースを重要視している」（中村治クリーン・ケア営業本部営業推進部長）。定期訪問し、顧客と対話する中でキッチンや風呂場の水回りなど、契約以外の顧客ニーズを掘り起こす。

　一方、共働きや単身世帯家庭の増加に対応し、数年前に「ポスト返却サービス」を開始した。顧客が不在時はポストに商品を届け返却時に顧客が郵送する。

　こうしたサービスの利用増で顧客との対面が減る中で、顧客向け会員サイトを開設。注文のほかに、掃除の方法や新サービスの提案などを情報発信し、顧客との接点を強化する。
（文＝大阪・香西貴之）