より良いサービスを提供する上で顧客の意見を生かす作業は欠かせない。ヤフーは今秋、顧客対応部門に「ＩＢＭワトソン」を導入した。日本語の意図を解釈して分類する機能を活用し、年間約３４０万件収集している。サービス利用者の不満や提案などについて、内容別に高速で自動分類できるようにした。分類作業にかかる時間を短縮し、顧客の声を生かしたサービス改善を迅速化する狙いだ。

　顧客対応部門では「Ｙａｈｏｏ！ショッピング」などの各サービスに数人ずつの担当者を配置し、利用者の声を反映した改善を行っている。例えば「ショッピング」では従来、利用者のトップ画面に過去の購入履歴を表示していたが、その有無を利用者が選べる機能を１０月に新設した。「スマートフォンで閲覧する際に他人に履歴を見られたくない」といった声に対応した。

　利用者の声はツイッターなどから収集し、月に２０万―３０万件程度を集める。それを内容別に分類し、意見の多さや内容の深刻度などを踏まえて、対応案件を決める。声の分類作業はこれまで人が担当し、多大な時間が必要だった。

　ワトソン導入で、月８００時間必要だった作業時間が、３０分の１程度の二十数時間までに短縮できるという。同社システム統括本部ＣＳ本部ＣＳ技術部の田中直樹部長は「分類作業に費やす時間が減る分、改善策を創造する時間が増える。サービス改善の迅速化にもつながる」と期待する。

　導入から１カ月以上が経過し、思わぬ効果も表れた。「顧客対応部門の従業員はエンジニアではないが、彼らの中にワトソンを生かすという新たな挑戦の意志が芽生えた」（田中部長）という。

　ワトソンによる声の分類は一部のサービスで稼働している。順次導入対象を拡大していく。また、今後はメールなどによる問い合わせ対応について、ワトソンを活用した自動応答システムを構築する方針。先端技術を活用した顧客対応の強化に意欲を燃やす。
（文＝葭本隆太）