銀行業界で情報技術を活用した取り組みが目立ち始めた。ヒト型ロボットを店舗に導入したり、人工知能型コンピューターと音声認識技術を組み合わせることでコールセンターの応対に利用したりする。将来は応対内容をビッグデータ分析して商品提案などにも利用する方針だ。

　三菱東京ＵＦＪ銀行は２日、ヒト型ロボットを今春に都内の１―２店舗に導入する方針を明らかにした。採用するロボットはソフトバンクが出資する仏アルデバラン製の「ＮＡＯ（ナオ）」。身長は５８センチメートル、重さは５４００グラム。英語、仏語、日本語での応対が可能で、まず店頭での案内業務を担う。将来は顔認識技術などを組み合わせるほか、応対内容をビッグデータ分析して銀行が持つ顧客データと連動させることで属性などに合致した商品提案もできるようにする。

　また、同日、米ＩＢＭと人工知能型コンピューター「ワトソン」の活用で合意したと発表した。ウェブチャット形式での自動応答など照会業務やコールセンターなどでの営業支援業務の利用を見込む。２０１５年度内の導入を目指す。

　みずほ銀行はワトソンを利用してコールセンターで顧客からの問い合わせに回答する取り組みを２月から順次導入する。会話のやりとりを自動音声認識システムが聞き取り、文字データをワトソンに送る。ワトソンが適切な回答を見つけ、オペレーターのパソコン画面に表示する。最大３０分を要している応対時間を平均８分以下に短縮する。

　三井住友銀行もコールセンターの対応にワトソンを１６年度に全面導入する。オペレーターがキーワードを打ち込み、回答データを検索できるようにする。
日刊工業新聞2015年02月03日 金融面

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