「これまではデータが見えすぎていて、それに頼りすぎていた」。グリーの主力である国内ゲーム事業。そのデータ分析を担当するジャパンゲーム事業本部マーケティング部の杉山綱祐アソシエイトマネージャーはこう振り返る。従来のデータ利活用は売り上げや利用者数、継続率などの数字を重視していた。そこから一歩踏み出す形で「顧客の声を掛け合わせた分析手法」を取り入れた。

　同社がデータを活用するのはゲーム事業の課題を解決するため。目下の課題はゲーム業界の変化にいかに対応し、ヒットタイトルを生み出すか。これまではインターネット上で遊べるウェブゲームを得意としてきた。だが、現在活況なのはスマートフォン専用アプリケーション（応用ソフト）。このスマホアプリに関わる課題を、あらゆるデータを駆使して解決していく。

　大半のＢツーＣ（対消費者）企業は「お客さま相談窓口」やソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）などを通じ、顧客の声をデータベース化し商品の改善や開発に生かす。だが「当社のようなインターネットを活用する企業は数字データが簡単に手に入るため『顧客満足度の向上』よりも『結果』ばかりを重視し、大事な点を見逃しがち」（マーケティング部の森田想平氏）という。その結果か同社は一時期、右肩上がりだった業績に陰りが見えた。

　そこで自社の公式コミュニティーサイトやＳＮＳなどで交わされるゲームで遊ぶ顧客の声を拾い上げ分析し、それをゲーム企画や運営に生かしている。分析結果は開発などの制作に関わる部署にフィードバックする。

　実際、あるゲームの利用者が伸びない現状があった。そこで社内でゲームをプレイしながら、今後の改善方針などを立てていた。だが、コミュニティーサイトに「ルールの決め方が悪い」という顧客の声を発見。その部分を改善したところ、ダウンロード数が増えた。この出来事をきっかけに「顧客の声はデータの一種であることに気づかされた」（杉山アソシエイトマネージャー）。
　

アソシエイトマネージャー　杉山綱祐氏インタビュー

　―データ分析の体制は。
　「同部内に約２０人の専門部隊があり、分析に特化したチームとデータ分析の基盤を構築するチームで構成している。分析専門チームには１人に３タイトルのゲームを担当させており、徹底的にゲームをやり込ませている。それが分析時に仮説を立てるために必要な工程だ」

　―分析内容は。
　「テレビＣＭなどプロモーション活動部分と、内容や企画などゲーム自体の両面を分析する。プロモーションは反応率などを分析し、費用の最適化などに役立っている。ゲームは『どういうところで面白さを感じているか』などを細かく分析している」

　―分析専門家に必要な要素は。
　「まずはゲームが本当に好きで『こういうゲームをつくりたい』という意志を高く持つ人材が好ましい。ＩＴのスキルも必要だが、それは後からいくらでも身につけられる。コミュニケーション能力は必須だ」
　（聞き手＝松沢紗枝）

　※日刊工業新聞で月曜日に「データサイエンティスト・未来を読み解く」を連載中