ＭＳ、ＩＢＭとの連携で品質高める

　ペッパーへの期待は人工知能（ＡＩ）の進化が背景にある。ペッパー本体の処理能力は限られても、クラウドの先のサーバーを使えば大抵の計算処理はできてしまう。顔認識機能や音声認識機能、対話コンテンツの種類などを無尽蔵に拡張できる。さらにペッパーの接客データが集まれば集まるほど、サービスの精度や品質が高まると期待されている。

　この実現に向けてソフトバンクはＩＴ大手と組んだ。ペッパーをマイクロソフトのクラウド基盤「アジュール」やＩＢＭのプラットフォーム「ワトソン」と連携させる。アジュールは接客結果などのビッグデータ解析、ワトソンは高精度な対話を支える基盤技術だ。

　両社ともパソコンやスマートフォンでサービスを完結できるが、ペッパーへの期待は大きい。日本マイクロソフトの平野拓也社長は「ペッパーはロボットの中でもユニークな存在。海外へも打って出られる」という。

　テレビＣＭを含めてキャラクターの確立に投資してきたため、機械として扱われにくい。その姿やしぐさ、存在感などのコミュニケーション能力は群を抜いている。ソフトバンクロボティクスの吉田健一事業推進本部長は「知識型ＡＩのワトソンと、顧客対応力のあるペッパーは最強の組み合わせ」と自信をみせる。

　そして接客中のユーザー脱落率からサービスの善し悪しを判断できる。声のかけ方や商品を勧める順番など、サービスフローの評価が可能だ。店舗一つの利用者数は限られても全国でデータを収集すれば、性別や年代など顧客ごとに最良の接客フローを選び出せる。

ペッパーはＦ１、大衆車のような機種も必要

　吉田本部長は「接客フローのノウハウを横断的に共有できるかどうかが課題。現在は人手で良い例を選んでいる。業界ごとに事例を積み上げて標準化し、アプリ開発者やユーザー間で共有していきたい」という。

　今後はマイクロソフトの統合業務パッケージ「ダイナミクス」との連携が焦点だ。商品在庫や顧客管理システムのデータを基に受け答えが可能になる。

　また普及価格帯の兄弟機も検討が進む。吉田本部長は「例えるならペッパーはＦ１。大衆車のような機種も必要だ」と説明する。蓮実一隆取締役は「ペッパーでこだわったのは大きさから来る存在感。コストのために小さくしてはつまらない」とコンセプトを練る。

　製品化されれば各家庭の兄弟機と、職場や店頭で働くペッパーとの連携サービスが期待される。孫正義会長が唱える「家庭に１台、ロボット」の世界は遠くない。