百貨店や化粧品メーカーで人工知能（ＡＩ）など最新の技術を活用する動きが出てきた。百貨店は、ＡＩを使った利き酒師が登場する。化粧品メーカーは、ＡＩを活用した自然言語処理技術によって顧客がチャット形式で化粧方法などを相談できるアプリケーション（応用ソフト）の配信を始めた。いずれもコスト面や柔軟な顧客対応など課題は多い。今後、少子高齢化が進む中、顧客サービス分野で、各社が技術革新をどう活用していくかが成長戦略のカギとなりそうだ。

ＩＴを使った“未来の生活”提案

　百貨店でＡＩやロボットの導入が進んでいる。知識やもてなしといった、販売員のスキルが問われる接客分野で、ＩＴ技術を導入する可能性はどれほどあるのか。また、ＩＴを使った“未来の生活”の姿について、百貨店ならではの提案がどの程度できるのか。各社は試行錯誤を重ねている。

　三越伊勢丹は２４日から期間限定で、伊勢丹新宿本店（東京都新宿区）でＡＩを使った日本酒の紹介をする。来店者に、担当者が選んだ３種類の日本酒を試飲してもらい、それぞれの「甘味」「好み」などをタブレット端末上で５段階評価してもらう。そのデータを基に、売れ筋の３０品目からおすすめの商品を画面で案内する。

　「（来店者が）自分に合う酒を見つけたり、利き酒師らによる接客に関心を持ったりするきっかけになれば」と同本店の中本光昭食品・レストラン営業部計画担当マネージャーは期待する。「ＡＩ利き酒師」と銘打ったコーナーを設け、担当者が付いて案内する。９月にはワインの提案にも活用する。

酸味やうまみなどを数値化

　システムにはカラフル・ボード（東京都渋谷区、渡辺祐樹社長、０３・６４１９・７２４２）が開発したＡＩアプリ「センシー」を搭載した。伊勢丹新宿本店では２０１５年９月から、婦人服売り場などでセンシーを導入している。カラフル・ボードの石井裕イノベーション推進部事業開発／ＰＲリーダーは「酸味やうまみなどを数値化するため、試飲を重ねた」と話す。ファッション以外の売り場でセンシーを導入するのは初めてだ。

　伊勢丹新宿本店はレイトロン（大阪市中央区、吉田満次社長、０６・６１２５・０５００）のコミュニケーションロボット「チャピット」などを、８月下旬まで展示販売している。同本店の石島克哉ソリューション営業部セールスマネージャーは「未来の生活について、情報発信したい」と構想を練る。

　高島屋は新宿店（東京都渋谷区）で１４日まで開いた「暮らしとロボット展」に、受け付けロボットを配置した。ココロ（東京都羽村市、山田敦也社長、０４２・５３０・３９１１）が開発した「アクトロイド」に、実際のインフォメーション係のお辞儀の角度などの動きを搭載した。

　入り口には、東京都立産業技術研究センターが試作した案内ロボット「チリンロボット」も設置した。イベントなどに関する質問をすると音声で答える。

ロボットの浸透「まだ難しい」

　接客現場へのロボットの浸透について、高島屋の田所博利ＭＤ本部子供・情報＆ホビーディビジョン課長は「まだ難しい」と語る。システムをつかさどるクラウドとの通信がうまくいかなかったり、顧客の質問が聞き取れなかったりといった技術面の課題がある。特に大人の場合は、ロボットに話しかける気恥ずかしさもあり、回答がうまく返ってこないとすぐに立ち去ってしまうという。情報をこまめに更新する手間もかかる。

　ＡＩやロボットの導入について、三越伊勢丹と高島屋は「人による接客を否定する試みではない」と強調する。顧客の要望に柔軟に応える販売員の技能は、ロボットやＡＩにはまだ追いつけない。一方で、高島屋の田所課長は「ロボットに関心を持つ人は多い」とも語る。百貨店の売り場という一般の人が訪れやすい環境を生かし、生活に関わる最新技術の活用や提案に知恵を絞っている。
（文＝江上佑美子、山下絵梨）
＜続きは日刊工業電子版にて掲載＞