テレビ（ＴＶ）通信販売で国内最大手のジュピターショップチャンネル（東京都中央区、篠原淳史社長）は、ＴＶ通販専用チャンネル「ショップチャンネル」で“モノを売る”さまざまな仕掛けを実践している。番組はジュエリーや化粧品、日用品、洋服などを販売し、平均売上高は１分間でおよそ２５万円。１日で３億８０００万円にのぼるという。小売店の消費が振るわない中、１分１秒が勝負の生放送にこだわりつつ、顧客との接点を融合するオムニチャネル化も進める。

　「４７％オフの特別プライス！。続々ご注文のお電話をいただいています」―。東京・茅場町にあるショップチャンネルの撮影スタジオ。「キャスト」と呼ばれる進行役が紹介するのは、目玉商品のノンシリコンシャンプーだ。ショップチャンネルは生放送で２４時間、３６５日放映する。台本はなく、共演者との臨場感ある掛け合いも見どころの一つだ。

　同時刻、注文を受信する同社のコールセンターに視聴者からの電話が集中していた。１日当たりの平均着信数は約７万１０００件。「番組放送中に、いかに着信を取って販売を伸ばすかがポイント」（オペレーション本部の水野緑受注オペレーション部長兼東京コールセンター長）だ。

コールセンターが注文回転率が低下を防ぐ

　顧客は９割が女性。中心年齢層は４０―６０代。最も注文の電話が多い時間帯は、深夜の０―１時と昼間の１２―１３時という。そのためコールセンターは２４時間、３６５日体制でオペレーターが待機。問い合わせなどの注文以外の電話は通話時間が長く、注文回転率が低下する原因になる。この解決策としてコールセンターは、問い合わせ内容を生放送に反映する役割も果たす。

　例えば、ネックレスを販売する番組の放送中に「留め具を見たい」といった問い合わせが増加すると、コールセンターから番組を制作する副調整室のスタッフへ即座に連絡が入る。スタッフはキャストへ、視聴者の問い合わせ内容を提供。キャストは耳に着けたインカムを通して情報をキャッチし、留め具の説明を始める仕組みだ。

　同様に、注文状況や在庫数を知らせて視聴者の購買意欲を高めたり、注文の増減で紹介時間を臨機応変に調整したりする。「生放送とコールセンターが一体になった運営が強み」（同）という。

　視聴者が知りたい情報を即時に届ける番組作りが支持され、２０１６年３月期売上高は前年比２・２％増の１３９５億円となり１９期連続で増収だった。だが、篠原社長は「今後、視聴可能世帯は大きく伸びない」と危惧する。

　大手調査会社などによると、１５年の国内通販市場規模は約８兆５０００億円。うち５２００億円を占めるＴＶ通販市場は、少子化やＴＶ離れが進み鈍化傾向にある。

ＣＡＴＶ、スマホと連携加速

　一方で急成長するのが、米アマゾンや楽天などが台頭するＢツーＣ（対消費者）向け電子商取引（ＥＣ）市場。篠原社長は「もはやＴＶショップの“売り場”が増える環境ではない」との認識だ。

　そこで同社は、ＴＶ通販とインターネットやスマートフォンを連動した販売を強化するため、３月にＫＤＤＩとケーブルテレビ（ＣＡＴＶ）国内最大手のジュピターテレコムと資本提携した。「オムニチャネルを形成する」（篠原社長）のが狙いの一つ。ＣＡＴＶやＫＤＤＩのａｕユーザーといった顧客を取り込む。

　１分１秒にこだわり成長してきたジュピターショップチャンネル。篠原社長は今後、３社の連携を加え新たな成長戦略を描く。
（文＝山下絵梨）