三井物産が社内向け基幹システム（ＥＲＰ、ＳＡＰのシステム採用）の運用サポート業務に人工知能（ＡＩ）を使ったチャットボット（自動応答ソフト）を導入し、効率化を進めている。想定質問に対する回答の蓄積によって独自に作成したキャラクターが“出世”する運用を実施。実際に社内ユーザーも増えていると見られ、ログの蓄積にもつながっているようだ。（浅海宏規）

　三井物産では、社内向けヘルプデスク「ＭＩＲＡＩデスク」で問題解決やマニュアルの整備に取り組む。これまでＦＡＱ（頻繁に尋ねられる質問）は約１０００件、マニュアルは約２０００件と膨らみ、社員が回答までたどり着けない状況になりがちだった。

　「当初はチャットボットがＦＡＱの代替になると考えた。実際に運用すると、補完する役割としての成果が大きい」と小林克之デジタル総合戦略部シニアマネージャーは振り返る。

　チャットボットは、りらいあデジタル（東京都渋谷区）のサービス「バーチャルエージェント」を活用。その際に意識したのが「回答率が悪いと、使われなくなってしまう。あわせて、愛されるキャラクターが必要と考えた」（小林シニアマネージャー）として生み出されたのが、オリジナルキャラクター「山本山」だ。

　バーチャルエージェントの導入企業においても、独自キャラクターを設定したケースは珍しいという。

　山本山は大相撲の番付をモチーフに、想定質問に対する回答の充実度やユーザーへの回答率を参考にして「序ノ口」、「序二段」などと段階的に昇進し、外見も変化させる仕組み。

　導入後の知見である「ＦＡＱでの検索になれる利用者ほど、文章で入力せず、単語やキーワードで質問するケースが多い」（基幹システム室の松谷悦子氏）点に着目。ユーザーが求める回答まで絞り込めるように選択肢をそろえ、対応できる機能も利用したという。

　チャットボットは２０１７年１１月から導入し、現在の想定質問に対する回答は４００を超え、山本山は三段目に昇進した。息の長いキャラクターとして、社内の問題解決と歩調を合わせながら出世を目指す。