三菱UFJ、コールセンターの統合を検討。AI活用し業務最適化

効率化が求められるコールセンター(イメージ)

 三菱UFJフィナンシャル・グループ(MUFG)は、拠点の統合やAI(人工知能)の活用などコールセンター業務の高度化について検討を始めた。グループ各社の業務最適化による経営効率の改善を進めている。銀行、信託銀行、証券などがそれぞれ運営するコールセンター業務を統合できれば、大幅なコスト削減と顧客サービス向上につながる。  MUFGはグループ全体の業務分担を見直し、経営効率の向上を図っている。経営戦略では、個人顧客のサービス強化も掲げている。  MUFG傘下では三菱東京UFJ銀行、三菱UFJ信託銀行、MUMSSなど各社が個々にコールセンター業務を実施。それぞれ主要都市にセンターを設けており、グループ内で地域の重複もある。  これまでは顧客が銀行のコールセンターに電話しても、信託銀行や証券に再度電話をしなければならない場合もあった。コールセンターを統合し、担当スタッフの教育を一本化できれば、顧客の利便性は向上する。  金融機関のコールセンター業務は、専門的な金融知識や高いコンプライアンス意識が求められるため人材の確保が難しい。少子高齢化が進む中、各社の現場ではスタッフの年齢層も上がり、人材確保と業務効率化が課題となっている。

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