三菱商事は２０１７年２月をめどに、社内のＩＴヘルプデスク業務に米ＩＢＭの人工知能（ＡＩ）「ワトソン」を導入する。ＩＴ機器やシステムに関する社員からの問い合わせに自動で対応し、問題解決の精度向上と業務効率化を図る。今後５年間で最大５億円のコスト削減を見込む。大手商社でワトソンを業務に導入するのは初めて。三菱商事は今後、ほかの業務にも横展開するほか、他社へのサービス提供も検討する。

　三菱商事のＩＴヘルプデスク業務を請け負う日本タタ・コンサルタンシー・サービシズ（日本ＴＣＳ、東京都港区）が中心となり、ワトソンを使ってＩＴ関連のＦＡＱ（頻繁に尋ねられる質問）システムを開発する。導入費用は運用費を含め、５年間で２億５０００万円を見込む。

　現在のシステムは、検索機能で簡易的な操作説明や案内を行い、より詳しい説明は日本ＴＣＳのオペレーターが担っている。しかし、検索機能では社員が求める回答を得られない場合があり、オペレーターに直接聞く機会が多かった。

　新システムでは、ワトソンが社員の質問を理解した上で回答し、さらに詳しく知りたい場合はオペレーターにつなげる。社員の反応やオペレーターの正しい対応を学習することで、ワトソンは問題解決率を高めていくため、業務効率化が一層進む。

　三菱商事は１５年１０―１２月にワトソンの導入検証をし、現行方式では６７％だった正答率が８９％まで向上したことを確認した。ワトソン導入で電話対応のオペレーターの削減や、周辺業務の自動化などができるとみる。

　今後は人事・経理などの業務や、自社の出資先企業にも導入していく。また、新システムを自社ブランドとして商品化し、他社に提供することも検討する。