「民泊」リスクとチャンスの“収支”を探る

政府が有識者会議を発足。先行市場の事例から見えてくること

「Airbnb」ウェブサイトより

 田村明比古観光庁長官は18日、観光客にマンションの空き室などを有料で貸し出す「民泊」の有識者会議を、11月中にも立ち上げる方針を明らかにした。厚生労働省と合同で、宿泊施設の衛生問題や、治安や防火などの安全性、近隣住民とのトラブル防止、ホテルや旅館との公正な競争環境の整備など、民泊をめぐるさまざまな課題を議論する。2015年度中に各テーマについて施策の方向性を示し、16年中に結論を出す見通し。  議論には、消防庁や警視庁などの関係省庁や、国土交通省の住宅局なども参加する。田村長官は「法改正などの細かい制度設計は15年度内では難しいが、方向性はまとめたい」と述べた。有識者会議で出した結論は、政府が9日に立ち上げた「明日の日本を支える観光ビジョン構想会議」の議論に反映する。 文=尼口友厚(ネットコンシェルジェ CEO)  以前、Airbnbで収入を得たい人に代わって業務を行うサイト「Guesty」をご紹介した。こうした短期レンタル物件の管理・運用を行い、ホストの手間を掛けることなく収入をもたらすサービスは「プロパティ・マネジメント」と呼ばれ、多くの企業が参入しており、その規模は690億ドル(約8兆円)にものぼるという。  そうした背景もあって、各プロパティ・マネジメント・サービスはただホストに代わってAirbnbにまつわる業務を行うのみでなく、独自の価値を提示する段階に入りつつあるようだ。今回はそうしたサイトの中から「ゲストとホストの双方がより快適に使えること」と「安定した収入」という価値を提示したサービス、「Pillow」をご紹介しよう。  Pillowは2014年1月にサンフランシスコにて創業。同州ベイエリアの他、ロサンゼルスの一部でもサービスを提供している。これまでに270万ドル(約3億2000万円)の資金獲得に成功しており、ピークシーズンには250以上の予約を扱った実績を持っている。  Pillowの創業者はSean Conway(以下コンウェイ)氏。同サイトを手掛ける前から「Notehall.com」などの創業に携わってきた人物だ。  サイト創設のきっかけは、最初に起業した会社を売却し、CEOを退職したときだった。大の旅行好きだったコンウェイ氏は、余暇を利用し、50カ国をめぐるバックパック旅行に出ることを計画する。一方で「当時、お金を稼ぎたいモードに入っていた」という同氏は、Airbnbを利用して自分の家を貸し出し、旅行している間も最大限の利益を得ることを目論んでいた。  もちろん、外国に行っている間は自分で家の管理やゲストの対応などを行うことはできない。そこで同氏はルームメイトやいつも利用しているハウスクリーナーに後を託すことにした。  ところがコンウェイ氏の目論見は大きく外れることになる。きちんと管理を行っていないために情報の混乱が生じ、あるゲストは誰とも連絡が取れないままに利用できない状態となり、別のゲストは汚いアパートにチェックインしてしまった。結局休暇の半分ほどしたところでコンウェイ氏はAirbnbの利用を断念。当初入ると計算していた収入9000ドルをみすみす逃してしまったのだ。  コンウェイ氏はこの体験から、Airbnbをはじめとした短期間のレンタルスペースやホームシェアリングサービスは家を使って収益を得る上では素晴らしいサービスだが、まだ改良の余地はある、と考えた。特に彼が不満に感じたのは、長期間旅行したりするなどして家から離れたホストは、人に貸して収益化することができない点だった。またホストには管理能力やゲストとの対応など、一定のスキルも必要となる。  「多忙な人は、自らホストとなって、清掃や管理、個人事業主として運用するのはリスクだと考えているかも知れない、と思ったんだ」(コンウェイ氏)  ならば家を貸し出したい所有者に代わって業務を代行するコンシェルジュ型サービスをつくり、鍵の受け渡しから、掃除や足りないものの補填、収益の管理、緊急事態の対応まで必要な管理・運用をすべて行ってみてはどうか、と考えついた。  代行サービスを行うには、誰がどのようにして業務を受け持つかという問題もあったが、資産を運用する専門家、客が到着するために最終的なチェックや補充をおこなうもてなしのプロ、クリーニングの担当者というように、専門のスタッフをそれぞれの分野に割り当てる形にすることにした。  こうして準備を整えていったコンウェイ氏は2014年1月より「Pillow」(当初のサイト名はAirenvy)を起ち上げ、サンフランシスコのベイエリアを中心にサービスを展開することとなったのである。  Pillowが掲げる基本的なサービス内容は「Guesty」と重なっている。ホストに代わっていつでも24時間ゲストに対応できること、ゲストが問題ない人物であるかどうかのスクリーニング、清掃の手配、鍵の受け渡し、メンテナンス、市場価格の分析などだ。  それではGuestyとPillowのちがいはどこにあるのだろうか。Airbnb利用時のホスト業務を代行する各種プロパティサイトを比較した「Renting Your Place」の記事では、Guestyの強みとして「応答の迅速さ」を挙げている。同サイトはゲストから宿泊の希望や問い合わせが入った時に、できるだけはやく回答することが「物件が借りられる要件」と考え、スピーディーな返信に重きを置いているのだ。  一方Pillowの強みとして取り上げられているのはクリーニングやサプライの質の高さだった。同サイトはゲストにできるだけ快適な宿泊体験を提供することに力を入れ、ホテルのようなサービスを提供することを目指している。当初の「Airenvy」というサイト名を枕を意味する「Pillow」に変更したのも、同社がホスピタリティに力を入れていることを示すためなのだそうだ。  そのために専門のクリーニングスタッフが新しいゲストが到着するまえにタオル類を取り替え、新しい紙タオルやシャンプーなどのストックを補充し、滞在中もゲストのニーズに合った世話を行う。なおクリーニングスタッフの質に満足できない場合はホストよりフィードバックを行うことも可能だ。  Pillowではクリーニング以外の業務も質の高いサービスを提供するため、それぞれ専門のスタッフが対応する分業制を敷いている。たとえば予約や対応業務は「予約チーム」が対応し、緊急時にかけつけるメンテナンスも専門のスタッフを用意している。  接客面での「おもてなし」の工夫としてはホスト・ゲストとの連絡網としてSMSを活用していることが挙げられる。短期レンタルにおけるトラブルの原因の多くがコミュニケーションの欠如と考え、ゲストのみならずホストとも行き違いがないようにしているのだ。  「テキストメッセージは、非常に効果的な手段なんです。必要なタスクのリマインドも行えるし、緊急のメッセージをゲストやホストに届けることもできます。またゲストが到着したときに、対応するチームに連絡するのにも使用しています。ただ時間通りにタスクが進行できるだけでなく、自動化されたプロセスに個人的なつながりをつくっているのです」(Mariusz Lapinski氏=Pillowの共同創設者でディベロッパー)  こうした試みから見ても、Pillowはさまざまなプロパティサイトが台頭する中にあって、ゲスト・ホストが快適にサービスを利用できる点に活路を見出しているようだ。  同サイトは立地条件やベッドルーム数、価格変動、近所の家の価格設定など85の要件をもとに、料金設定を計算している。Pillowの標準プランでの手数料は15%と、Guestyの3%と比べて割高だが、1日単位で最適な料金設定を行うことで、ホストの収入を最大化することができると自信を持っているという。  また、業界初の定額収入プランも取り扱っている。これはあらかじめ定められた額の収入を毎月ホストに渡すというもので、標準プランほど大きなリターンは期待できないが、利用数に左右されない安定した賃貸収入を毎月得られるのが魅力だ。ゲストからの利用が少ないとホストに手渡す料金が売上を下回る事態も考えられるが、その場合はPillowが負担するため後になって収入が減る心配もない。  専門スタッフが業務代行することでサービスの質が一定していれば、アルゴリズムの精度が高い状態であれば、その家がどれだけの利益を出すかの計算もしやすくなる。そうなればホストはより確実な収入を見込めるというわけだ。  プロパティ・マネジメント・サービスはいかにホストに利益を提供できるかでしのぎを削っている。その結果、ゲストはより高い質のサービスを受けられるようになり、ホストは時間や手間を掛けることなく、より多くの利益を見込めるようになった。  ルームシェアリングというビジネス全体で俯瞰してみると、このような周辺業者の出現によって「ビジネスのエコシステム(生態系)」を形成しつつある。これはビジネスモデルが定着し始めてきているサインだ。  Airbnbが生まれた時、僕はこのサービスの先行きも、そもそもサービス名称も全く読めなかったが、、そろそろ僕だけじゃなく、日本人全体でこのビジネスモデルについて少し考えるべきときがきている気がしている。

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