日本航空（JAL）は11月4日、国内最大級の顧客満足度調査「2015年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、航空会社で構成される「国際航空」の顧客満足部門で第1位になったと発表した。JALが同部門で1位を獲得するのは初めて。

　同調査は、サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之・富士通顧問）が実施。顧客満足度と顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、推奨意向（他者への推奨）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　JALの顧客満足度は、100点満点中75.1点。ロイヤルティでも3年連続1位を獲得した。顧客満足の2位はシンガポール航空（SIA）で74.9点、3位は全日本空輸（ANA）で74.8点、4位はタイ国際航空（THA）で68.4点だった。

　顧客期待やロイヤルティなど、項目別に見ると、顧客期待は1位のANA（74.4点）に対して74.2点でシンガポール航空と同率の2位、知覚品質は1位のANA（75.1点）に対して74.5点の2位、知覚価値は1位のシンガポール航空（71.7点）に対して70.4点でANAと同率の2位、推奨意向は1位のANA（69.6点）に対して69.3点でシンガポール航空と同率の2位だった。

　調査対象となったのは、4社のほかはアシアナ航空（AAR）、大韓航空（KAL）、デルタ航空（DAL）、ユナイテッド航空（UAL）の計8社。

　調査期間は8月21日から9月15日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万7616人が89企業・ブランドに対して回答した。

　JALが2016年度までの中期経営計画で掲げる目標の一つに、JCSI調査での顧客満足向上がある。2014年度の顧客満足度は国際線部門でシンガポール航空に次ぐ2位だった。

新幹線は九州新幹線が１位

　スターフライヤー（SFJ）は11月4日、国内最大級の顧客満足度調査「2015年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、国内航空会社と新幹線で構成される「国内長距離交通」で第1位になったと発表した。

　　スターフライヤーの顧客満足度は、100点満点中77.1点で1位。国内長距離交通全体での1位は6年連続で、このうち国内航空会社では2009年実施の第1回調査から7年連続1位となった。

　国内航空の2位は74.2点の全日本空輸（ANA）、3位がスカイマーク（SKY）の73.3点、4位がスカイネットアジア航空（ソラシド エア）の72.4点だった。

　新幹線は九州旅客鉄道（JR九州）が運営する九州新幹線が75.8点で1位、東海旅客鉄道（JR東海）の東海道新幹線が74.2点で2位、東日本旅客鉄道（JR東日本）の東北新幹線が73.5点で3位だった。

　一方、国内航空の顧客期待やロイヤルティなど、項目別に見ると、顧客期待は1位のANA（72.3点）に対して69.0点で3位、ロイヤルティは1位のANA（68.4点）に対し63.7点で2位。知覚品質（74.6点）と知覚価値（73.5点）、推奨意向（68.7点）は1位だった。

　国内航空会社で調査対象となったのは、4社のほかはエア・ドゥ（ADO）、ジェットスター・ジャパン（JJP）、日本航空（JAL）、ピーチ・アビエーション（APJ）。国内長距離交通全体では14企業・ブランドを対象に調査した。